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서비스이행 표준공통


우리 공사의 주된 고객은 남양주 시민이고, 더 나아가 체육문화센터, 공영주차장, 에코랜드, 유기농테마파크, 청소년수련관,
어린이비전센터 등 우리가 관리하고 있는 시설물을 이용하는 모든 분들이 우리의 고객이라 할 수 있습니다.
우리 공사는 남양주 시민의 소중한 재산인 공공시설물을 효율적으로 관리·보전하여 시민의 활기찬 생활과 삶의 질 향상을 위하여
지방 공기업으로서의 공공성과 수익성을 조화할 수 있도록 기능과 역할을 다하겠습니다.

고객을 맞이하는 기본자세(공통)

고객응대 기본자세
  • 단정한 복장과 용모를 갖추고 밝은 미소로 먼저 인사하겠습니다.
  • 사업장 및 사무실 주변을 항상 깨끗하게 정돈하겠습니다.
  • 임직원은 근무 중 명찰을 패용하며 친절하고 공손하게 고객을 대하겠습니다.
방문 고객을 맞이할 때
  • 고객이 3분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 사무실 입구에 좌석배치도를 부착하겠습니다.
  • 고객이 방문하면 하던 일을 멈추고 “안녕하세요.”, “무엇을 도와드릴까요?” 라고 맞이하겠습니다.
  • 고객의 말씀을 경청하고, 메모하며, 질의내용이 맞는지 확인하면서 응대하겠습니다. 즉시 답변할 수 없는 내용일 경우, 3일 이내에 연락드려 설명 드리겠습니다.
  • 담당 직원이 자리에 없을 때에는 같은 팀의 직원이 대신 업무처리를 해 드리고, 처리할 수 없는 경우, 용건을 담당자에게 전달하여 1시간(근무시간)이내에 고객님께 연락드리겠습니다.
  • 가실 때는 사무실 문 앞까지 배웅해 드리며 “안녕히 가십시오.”라고 인사하겠습니다.
전화로 고객을 맞이할 때
  • 신호음이 3회 울리기 전에 받으며, “정성을 다하겠습니다. OO팀 OOO입니다. 라고 인사하겠습니다.
  • 담당 직원이 자리에 없을 때에는 같은 팀의 직원이 대신 안내를 드리되, 업무처리가 어려운 경우, 통화내용을 담당자에게 전달하여 1시간(근무시간)이내에 고객님께 전화 드리겠습니다.
  • 다른 부서나 담당직원에게 연결 할 경우 “잠시만 기다려 주십시오. 담당직원은 000이며, 직통번호는 000입니다.” 라는 안내말과 함께 전화를 바꿔드리겠습니다.
  • 통화종료 시 “더 궁금한 점 없으신가요?”, “정확한 설명이 되었나요?” 등 고객의 의향을 물어보고 “좋은 하루 되세요.”라고 인사드리고 고객이 먼저 끊으신 다음 2초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
인터넷 홈페이지를 통하여 고객을 맞이할 때
  • 인터넷 등으로 접수된 민원은 3일 이내에 담당자가 처리결과를 인터넷 등으로 게시하겠습니다.
  • 부득이한 사유로 3일 이내 답변이 어려운 경우, 고객에게 지연사유 및 처리기한을 안내해 드리겠습니다.
  • 고객들이 보다 편리하게 알고 싶은 사항을 찾아볼 수 있도록 반복적인 민원 및 자주 문의주시는 내용은 따로 게시하여 관리하겠습니다.
  • 인터넷 홈페이지는 고객이 정확한 정보를 습득할 수 있도록 연 2회 정보를 최신화하고 홈페이지 오류 발생 시 즉시 처리하도록 하겠습니다.
고객을 방문할 때
  • 직원이 고객을 방문할 때에는 미리 연락하여 방문하는 목적과 시간을 알리겠습니다.
  • 고객과의 약속시간을 정확히 지키며 신속하게 서비스를 제공하고 소속, 성명, 연락처를 알리겠습니다.

고객의 알권리 충족과 비밀보장

  • 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성 확보를 위해 공사 경영에 관련된 정보를 홈페이지 및 지방공기업경영정보시스템(클린아이)에 공고하겠습니다.
  • 우리 공사의 제반사항을 고객께서 쉽게 이해하고 알아보실 수 있도록 홈페이지에 충실하게 게재하겠습니다.
  • 고객과 관련된 개인정보 및 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

고객 참여 불편사항 처리

  • 우리 공사에서는 고객의 의견을 적극 수렴하고 건의내용을 최대한 수용하겠으며 시설물 사용 중 불편을 느끼신 경우나 부당대우 등으로 인하여 개선해야 할 사항이 있을 경우 의견을 주시면 신속하게 사실 확인을 하고 조치한 후 결과를 통보해 드리겠습니다.
불편·불친절 접수 및 처리창구
불편·불친절 접수 및 처리창구 - 구분, 고객의견 및 불편사항 신고
구분 고객의견 및 불편사항 신고
종합신고센터 주 소 : 경기도 남양주시 다산지금로 91 경영기획실 총무인사팀
홈페이지 : http://www.ncuc.or.kr/
전화번호 : 031-560-1032
팩스번호 : 0303-0905-1020
시설별 불친절 접수 및 처리창구 바로가기
고객 불만사항에 대한 시정 및 보상

우리 공사 직원의 불친절 등으로 인하여 민원처리 결과가 미흡할 경우 해당 직원이 고객에게 즉시 사과드리고 그 처리결과를 알려 드리겠습니다.
고객에 대해 친절한 직원에 대해서는 적극 격려하고, 불친절한 직원에 대해서는 시정을 위한 교육을 실시하겠으며 주의, 경고 등 인사 상의 불이익을 취하는 등
신상필벌(信賞必罰)의 원칙하에 친절서비스 실천을 생활화 하도록 하겠습니다. 다만, 법규나 제도상의 제약 또는 시민다수를 위하여 불가피하게
고객의 의견을 수용하지 못할 경우도 있사오니 널리 이해하여 주시기 바랍니다.

고객 만족도 조사와 결과공표

  • 부문별 서비스 수준향상을 위하여 매년 1회 이상 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 서비스 개선의 지표로 삼고, 그 결과를 공사 홈페이지에 게시하겠습니다.

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

  • 남양주도시공사의 시설물을 이용하실 경우에는 내 것같이 시설물을 아껴 주시고 공중도덕과 안전수칙을 지켜주시기 바랍니다.
  • 고객님께서는 우리 공사 직원의 불친절 행위나 잘못된 서비스, 기타 불편한 사항에 대하여 신고하여 주시고 의견을 주실 때는 반드시 성명, 연락처를 실명으로 기재하여 주시기 바랍니다.
    또한 모범이 되고 자랑스러운 직원에 대해서는 칭찬과 격려를 해 주십시오.
  • 법규나 조례 등 제도상의 제약이나 고객 다수의 이익을 고려하여 불가피하게 고객의 의견을 수용하지 못하는 경우에도 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.